Ihr Leitfaden für ein erfolgreiches Loyalty-Programm

In diesem Step-by-Step Guide stellen wir Ihnen detailliert die Schritte auf dem Weg von der Planung bis zum Launch eines erfolgreichen Loyalty-Programms im E-Commerce vor. Binden Sie Ihre Kunden an Ihren Onlineshop und steigern Sie langfristig Ihren Umsatz mit Kundenbindung.


Der Reason Why

Wir bei Fanmiles sind große Fans von Retention. Wiederkehrende Kunden wirken sich enorm positiv auf Ihre Profitabilität aus. Wir glauben, dass es kostengünstiger und wertvoller für Ihr Unternehmen ist, bestehende Kunden zu reaktivieren, als Neukunden zu gewinnen. Aber wie profitabel sind wiederkehrende Kunden wirklich?

profits.png

Der Einfluss von Retention auf Profitabilität

Akquisition ist der erste wichtige Schritt beim Aufbau Ihres Sales Funnels. Extensive Targeting-Möglichkeiten verringern zwar Ihre Akquisitionskosten - allerdings bietet Ihnen Kundenbindung ebenfalls ein enormes Potential, denn eine Steigerung der Retention um 5% erhöht die Profitabilität um 25% - 90%.

two-cogwheels-configuration-interface-symbol.png

8% Ihrer Kunden stehen für 41% Ihres Umsatzes

Loyale und wiederkehrende Kunden machen zwar nur 8% Ihres Traffics aus, stehen auf der anderen Seite aber für 41% Ihres Umsatzes. Der Einfluss wiederkehrender Kunden auf Ihren Umsatz ist enorm.

Warum sind loyale Kunden so wertvoll?

pexels-photo-935760.jpeg
shopping-basket (1).png

Höhere Warenkörbe

Wiederkehrende Kunden haben einen 3x höheren Warenkorb als Neukunden. Der Umsatz loyaler Kunden hingegen ist sogar bis zu 5x so hoch.

euro.png

Geringere Akquisitionskosten

Es ist 7x günstiger einen Bestandskunden zu reaktivieren als einen Neukunden zu gewinnen.

funnel (1).png

Höhere Conversion Rates

Loyale Kunden haben eine bis zu 9x höhere Conversion Rate im Vergleich zu Neukunden.

add-friend (2).png

Höhere Weiterempfehlungs-Rate

Loyale Kunden empfehlen Ihre Marke 2,5x häufiger weiter.

Wie profitieren Ihre Kunden von Ihrem Loyalty-Programm?

Nicht nur Ihr E-Commerce Business profitiert von einem Loyalty-Programm und wiederkehrenden Kunden, sondern ebenfalls Ihre Kunden. Teilnehmer an Loyalty-Programmen profitieren von folgenden Benefits:

collect.png

Belohnung von Treue

Kunden werden für Ihre Loyalität belohnt und erhalten einen Teil Ihrer Ausgaben in Form von Fanmiles zurück. Grenzen Sie sich damit von Konkurrenten mit ähnlichem Angebot ab.

donation.png

Gesteigertes Wertempfinden

Der Fakt, dass Ihre Kunden neben Ihren Produkten und Services einen zusätzlichen Benefit erhalten, steigert ihr individuelles Wertempfinden Ihrer Produkte. Übertreffen Sie ihre Erwartungen und beeinflussen Sie damit Kauf- und Entscheidungsprozesse.

gift (3).png

Zugang zu Prämien

Geben Sie Kunden mit gesammelten Fanmiles Zugang zum offenen Prämienkatalog des gesamten Fanmiles Partner-Netzwerks - bieten Sie zudem eigene Produkte als Prämien an. Ihre Prämienstrategie sollte dabei die Wünsche und Bedürfnisse verschiedener Kundentypen widerspiegeln.


Stellen Sie ein Projekt-Team zusammen

Sie haben sich dazu entschieden in Ihrem E-Commerce Business auf Kundenbindung und Loyalty zu setzen. Stellen Sie jetzt ein internes Experten-Team zusammen und verteilen Sie Rollen und Verantwortungen, um das Projekt so effizient wie möglich umzusetzen. Fanmiles unterstützt Sie in jeder Phase des Prozesses dabei. Sie profitieren dabei von einem zentralen Ansprechpartner.

manager.png

Project Leads

Project Leads oder Projektmanager leiten das Projekt von der Konzeptionsphase bis zum Launch Ihres Loyalty-Programms. Sie aggregieren Information und delegieren Aufgaben und Verantwortungen innerhalb Ihres Unternehmens.

manager (1).png

Rollen & Verantwortungen

Die Implementierung eines Loyalty-Programms als Teil eines holistischen CRM-Ansatzes erfordert die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens. 

Mit einem Team bestehend aus Projektmanager, Entwicklern, Marketing und Support sind Sie bestens aufgestellt und stellen sicher, dass alle relevanten Informationen gebündelt werden können.


Legen Sie Ziele fest

Im Normalfall verfolgen Sie mit der Realisierung eines Loyalty-Programms bestimmte Ziele, die sich positiv auf Ihren Unternehmenserfolg auswirken. Im E-Commerce-Bereich haben wir unter anderem folgende Zielsetzungen identifiziert:

return (1).png

Wiederkäufer-Rate erhöhen

Der erste Schritt zu Kunden-Loyalität ist der zweite Einkauf.

shopping-basket (1).png

Durchschnittliche Warenkörbe erhöhen

Loyale Kunden haben im Durchschnitt einen höheren Warenkorb und machen mehr Umsatz.

icon (4).png

Frequenz erhöhen

Loyale Kunden machen nicht nur mehr Umsatz, sie kaufen auch öfter bei Ihnen ein.

Wie definieren Sie Ihre Ziele?

Eine Methode, die sich bei der Zieldefinition bewährt, sind Objectives und Key Results - kurz OKRs. Hierbei werden übergeordneten Zielen (Objectives) jeweils 3-4 messbare Ziele (Key Results) zugeordnet. Wählen Sie SMARTe Ziele um den Erfolg Ihres Loyalty-Programms besser bewerten zu können.

  • Specific (spezifisch)

  • Measurable (messbar)

  • Achievable (erreichbar)

  • Realistic (realistisch)

  • Time framed (zeitlich gebunden) 


Konzeptions-Phase

Touchpoints entlang der Customer Journey festlegen

Grundlegend durchlaufen Kunden auf dem Weg zur Loyalität mehrere Phasen. Finden Sie die Touchpoints entlang der Customer Journey, die relevant für die Erreichung Ihrer Ziele sind und definieren Sie Aktionen, mit denen Kunden für Ihr Unternehmen den größten Wert erbringen. Beispiele für Aktionen sind:

man-user (2).png

Erstellung eines Kundenkontos

Die Erstellung eines Accounts legt den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung. In Zeiten der Datensparsamkeit ein kritischer Punkt entlang der Customer Journey.

envelope (4).png

Abonnieren Ihres Newsletters

Kunden geben Ihnen die Erlaubnis zielgerichtet und direkt mit Ihnen zu kommunizieren. Dies eröffnet Ihnen die Möglichkeit den Kunden durch Angebote und Kampagnen zu einem Kauf zu bewegen.

shopping-basket (1).png

Einkäufe in Ihrem Onlineshop

Das Ziel Ihrer Kundenbeziehung ist die Maximierung des Customer Lifetime Value. Legen Sie den Grundstein einer langfristigen Kundenbeziehung, indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden von Beginn an übertreffen.

return (1).png

Wiederkehrende Käufer

Um so besser die Customer Experience beim ersten Einkauf war, desto besser stehen Ihre Chancen, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkauft. 

add-friend (2).png

Referrals

Loyale Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter und stellen nicht nur einen kostengünstigen sondern auch einen Akquisitionskanal mit überdurchschnittlicher Conversion Rate dar.

Obwohl sich Kunden grundlegend entlang dieser Customer Journey bewegen, unterscheiden sich Onlineshops dennoch stark voneinander. Damit weichen auch Touchpoints und Aktionen voneinander ab. Sie definieren selbst, wo sie die Hebel ansetzen. Wir unterstützen Sie bei Bedarf gern bei der Konzeption Ihres Loyalty-Programms.

Wie sollten Sie bestimmte Aktionen incentivieren?

Bevor Sie festlegen können wie hoch Sie Ihre Kunden für bestimmte Aktionen belohnen, sollten Sie evaluieren, welchen monetären Gegenwert diese Aktionen haben.

pexels-photo-919436.jpeg

Umsatz incentivieren

Die Belohnung von Einkäufen ist das einfachste Beispiel einer variablen Incentivierung. Sie entscheiden welchen Anteil des Umsatzes Sie in Kundenbindung investieren wollen. Der Loyalty-Standard liegt bei 1%. Für einen Umsatz von 100 EUR investieren Sie beispielsweise 1 EUR in die Loyalität Ihres Kunden. Allerdings lohnt es sich vorab die Kundenbindungsmaßnahmen Ihrer Konkurrenten zu kennen, bevor Sie einen Wert festlegen.

pexels-photo-1080858.jpeg

Aktionen incentivieren

Neben dem Umsatz können Sie auch jede Aktion Ihrer Kunden incentivieren, die relevant für Ihren Unternehmenserfolg ist. Eine pauschale Bewertung von bestimmten Aktionen ist sehr schwierig, da sich Akquisitionskosten und viele weitere Variablen von Onlineshop zu Onlineshop stark unterscheiden können. Die besten Hinweise für eine präzise Bewertung von bestimmten Aktionen liefert Ihnen ein Blick in Ihre Daten.

Welchen Wert haben Fanmiles?

Auch wenn Ihr Loyalty-Programm auf einer virtuellen Währung basiert, haben logischerweise auch Fanmiles einen monetären Gegenwert. 1.000 Fanmiles haben einen Gegenwert von 1,30 EUR. Die Abrechnung erfolgt rein performance-basiert und dementsprechend nur wenn Sie Ihre Ziele erreichen. Weitere Details rund um das Preismodell erfahren Sie hier.

Bestimmen Sie Ihren Loyalty-Bonus

Nachdem Sie wissen, welchen Wert welche Aktion für Ihr Unternehmen hat und Sie den Wert der virtuellen Währung Fanmiles kennen, können Sie bestimmen, welchen Loyalty-Bonus Ihre Kunden für Ihre Einkäufe und andere relevante Aktionen erhalten.

Benennen Sie Ihr Loyalty-Programm

Ihr Loyalty-Programm als Teil Ihrer Marke und zentrales Element Ihrer CRM-Strategie benötigt einen positiven und einprägsamen Namen mit Wiedererkennungswert. Werden Sie kreativ!


Die Implementierungs-Phase

pexels-photo-669615.jpeg

The Power of Data

Datengetriebenes (Loyalty-)Marketing ist heutzutage nicht ohne Grund ein oft verwendetes Buzzword. Daten sind die Grundlage für informierte Entscheidungen und liefern Ihren wertvolle Insights in das Verhalten Ihrer Kunden.

Fanmiles bietet Ihnen die gesamte technologische Produktpalette, um Ihr Kundenbindungsprogramm umzusetzen. Von der Akquisition Ihrer Kunden für Ihr Loyalty-Programm über die Identifizierung relevanter Kundensegmente bis hin zum Re-Targeting mit individuellen Incentivierungsregeln und personalisierten Loyalty-Kampagnen.

Bausteine eines erfolgreichen Loyalty-Programms

Um das Maximum aus Ihrem Loyalty-Programm herauszuholen und empfehlen wir ein Setup, dass sich für unsere Partner bewährt hat. Dabei gehen wir von drei Phasen aus, die ein Kunde durchlaufen muss und Sie in die Lage versetzt ihn langfristig an Ihren Online-Shop zu binden.

link (6).png

Überführen Sie Ihre Kunden in Ihr Loyalty-Programm

Überführen Sie Ihre Kunden in Ihr Loyalty-Programm und statten Sie sie mit einem Konto aus, auf welches Sie belohnt werden können. Der Connect bietet Ihnen dafür eine einfache und DSGVO-konforme Lösung.

collect.png

Incentivieren Sie Verhalten & tracken Sie die richtigen Daten

Belohnen Sie Ihre Kunden für deren Umsatz und relevante Aktionen in Ihrem Online-Shop. Im Gegenzug erhalten Sie wertvolle Daten über Nutzerverhalten, die sie für die Bildung von Segmenten und personalisierte Kommunikation verwenden können.

arrow-on-target (1).png

Nutzen Sie die Daten in Ihrer Kommunikation

Nutzen Sie die gesammelten Daten, um zielgerichtet mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Bilden Sie Segmente auf Grundlage der gesammelten Daten und schalten sie personalisierte Loyalty-Kampagnen.

Wie setzen Sie Ihr Loyalty-Tracking auf?

Die Fanmiles Graph API liefert Ihnen die Flexibilität, die sie brauchen, um das Tracking den Bedürfnissen Ihres E-Commerce Business anzupassen. Dabei verwenden wir ein Framework aus Actions (Aktionen) und Objects (Detailinformationen zu der jeweiligen Aktion). Je detaillierter Ihr Tracking, desto granularer können Sie später Ihre Kunden segmentieren - und desto zielgerichteter und personalisierter werden Sie Ihre Loyalty-Kampagnen aussteuern können.

In der Fanmiles Graph API Dokumentation erhalten Sie alle nötigen Details um gemeinsam mit Ihrem Projekt-Team das Tracking Ihres Loyalty-Programms aufzusetzen. Bei Bedarf unterstützen wir Sie auch in dieser Phase der Umsetzung. 

Kommunikation auf Ihrer Website

Nutzen Sie Ihre Webseite als Kommunikationskanal, um Ihre Kunden auf Ihr Loyalty-Programm aufmerksam zu machen. Machen es zum Teil Ihrer Webseite. Nutzen Sie ebenfalls prominente Platzierungen, um möglichst viele Kunden zu konvertieren.

Homepage

Integrieren Sie Ihr Loyalty-Programm in Ihre Homepage & Navigation. Damit stellen Sie sicher, dass jeder Besucher darauf aufmerksam wird.

Microsite

Auf der Microsite beschreiben Sie alle Details zu Ihrem Loyalty-Programm. Diese sollte visuell ansprechend sein, die Benefits für Ihre Kunden erklären und einen klaren Call-to-Action zur Anmeldung beinhalten.

Produktdetail-Seiten

Nutzen Sie Produktdetailseiten, um Ihre Kunden darüber zu informieren, wie viel sie mit dem Kauf des Produkts sammeln können.

Check-Out Page

Machen Sie Ihre Kunden darauf aufmerksam, wie viel Sie mit dem gesamten Einkauf sammeln können.

Post-Checkout Page

Nach dem erfolgreichen Checkout ist ein sehr guter Zeitpunkt, um neue Teilnehmer in Ihr Loyalty-Programm zu überführen. Zeigen Sie Kunden die Benefits, die sie mit jedem Einkauf erhalten können und bieten Sie einen Call-to-Action zur Anmeldung an.


Interne Onboarding-Phase

Falls Ihre Organisation nicht von Beginn an involviert war, ist jetzt der richtige Zeitpunkt alle Abteilungen an Bord zu holen. Damit Ihr Loyalty-Programm ein zentraler Bestandfteil Ihrer CRM-Strategie werden kann, müssen sowohl die Vorteile für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen klar kommuniziert werden - unternehmensweit vom Geschäftsführer bis zum Praktikanten. 

 Ihre Marketing-Abteilung nutzt Ihr Loyalty-Programm als neuen Kommunikationskanal

Ihre Marketing-Abteilung nutzt Ihr Loyalty-Programm als neuen Kommunikationskanal

 Ihr Customer Support ist der erste Kontakt bei Fragen rund um Ihr Loyalty-Programm

Ihr Customer Support ist der erste Kontakt bei Fragen rund um Ihr Loyalty-Programm

 Entwickler sind maßgeblich an der technischen Implementierung und Optimierung beteiligt

Entwickler sind maßgeblich an der technischen Implementierung und Optimierung beteiligt


Die Test-Phase

Bevor Sie launchen können, sollten Sie intensiv testen. Checken Sie Ihr Loyalty-Programm aus den Blickwinkeln verschiedener Abteilungen auf Herz und Nieren, um die letzten Bugs und Fehler zu beseitigen und bedenkenlos starten zu können. Legen Sie besonderes Augenmerk auf folgende Bestandteile:

 Look & Feel

Look & Feel

 Rechtschreibung

Rechtschreibung

 Technische Funktionalität

Technische Funktionalität


Die Launch-Phase

Beim Launch bietet sich ein sogenannter Staged Launch an. Das gibt Ihnen die Möglichkeit Ihr Loyalty-Programm in der Live-Version zu testen und letzte Änderungen vorzunehmen bevor Sie in die Kommunikations-Phase gehen.

cloud.png

Soft Launch

Ihr Loyalty-Programm ist live, wird aber noch nicht über Ihre Marketing-Kanäle kommuniziert. Die Kommunikations-Elemente auf Ihre Webseite sind bereits sichtbar. Das gibt Ihnen die Chance es unter "realen" Bedingungen jedoch ohne den Traffic des Hard Launches testen zu können. Sie erhalten erstes Kunden-Feedback und können bereits erste Optimierungsansätze definieren.

adjust.png

Adjust

Zwischen Hard und Soft Launch haben Sie die Möglichkeit finale Änderungen vorzunehmen und bereits erstes Feedback ins Produkt einfließen zu lassen.

rocket.png

Hard Launch

Ihr Loyalty-Programm hat den gewünschten Status erreicht und Sie sind bereit die News Ihren Kunden zu kommunizieren. Die Kommunikationsphase beginnt.


Kommunizieren Sie Ihr Loyalty-Programm

Der Fakt, dass Sie Ihr Loyalty-Programm gelauncht haben, bedeutet nicht, dass Ihre Kunden von Beginn an daran teilnehmen werden. Kommunizieren Sie deutlich die Vorteile des Programms, die Möglichkeiten zu Sammeln und Prämien einzulösen und nutzen Sie dafür jeden verfügbaren Kanal - vergessen Sie nicht: Ihr Loyalty-Programm ist ein Teil Ihrer CRM-Strategie und kein Tool, was einmal gelauncht ohne permanente Nutzung von selbst funktioniert. 

Zu den Kanälen, die bestehende Partner während der Launch-Phase und in der täglichen Kommunikation verwenden, zählen unter anderem:

  • Launch Newsletter
  • Feste Integration in Ihre Direkt-Kommunikation
  • Social Media
  • PR

Sie kennen Ihre Kanäle selbst am besten. Nutzen Sie sie mit dem Ziel möglichst viele Ihrer Kunden in Ihr Loyalty-Programm zu konvertieren, um langfristig von der Beziehung zu profitieren.


Die Optimierungs-Phase

Ihr Loyalty-Programm ist kein Tool, dass Sie einmal aufsetzen und dann sich selbst überlassen. Ständiges Experimentieren und Optimieren hilft Ihnen dabei das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und im besten Fall zu beeinflussen. Finden Sie die richtigen Hebel um die Ziele zu erreichen, die sie sich gesetzt haben.